Responsabilidade socioambiental no setor de telefonia: publicidade X fatos
por Giuliano Moretti*

É fato que as grandes multinacionais hoje já vêm demonstrando um posicionamento socioambiental de relativo destaque no cenário mundial. A pressão do novo mercado, que inclui o atendimento dos requisitos sociais e ambientais aliados ao desenvolvimento econômico, já não é algo isolado ou fruto de inexpressivos devaneios ambientalistas. Em função da construção do movimento ambientalista desde o final da década de 60, e com a tomada de consciência sobre os problemas socioambientais por parte das organizações, consolidou-se o clamor atual pelo respeito às partes interessadas na organização (stakeholders) e ao meio ambiente, por razões mais do que óbvias.

Naturalmente, o processo de transformação do capitalismo industrial em o que Paul Hawken chamaria de “Capitalismo Natural”, já pode ser percebido com resultados amplamente consistentes e verificáveis, tanto no seio social quanto no ambiental. Porém, se hoje é possível encontrar uma ampla diversidade de empresas, nos mais variados segmentos econômicos, que apresentam grandes feitos socioambientais por meio de uma efetiva governança corporativa e transparentes balanços sociais, sabe-se que “nem tudo que reluz é ouro”. Constata-se uma evidente falta de integração entre a realidade e a retórica de algumas empresas, estabelecendo-se uma demagogia que ofusca ações de sustentabilidade daquelas empresas que realmente são responsáveis para com o meio ambiente e para com a sociedade.

Pode-se afirmar que a personificação da demagogia emplaca em algumas empresas de telefonia no Brasil (tanto fixa quanto móvel) que, apesar de apresentarem seus reluzentes pilares sociais e ambientais aos stakeholders, tais sustentações não passam de estratégias de cunho meramente comercial, utilizando-se de publicidade socioambiental apenas para não “perder o bonde”. Resultados socioambientais positivos podem até existir, provenientes de ações dessas empresas, mas são claramente neutralizados pelas práticas indiscriminadas de desrespeito ao consumidor, um stakeholder de imediato impacto nos negócios. Onde não há integração sistêmica dos valores de sustentabilidade, incutidos organicamente na veia organizacional, não há responsabilidade socioambiental. E àquilo que algumas empresas denominam como “responsabilidade socioambiental” nada mais é do que uma falsa estratégia para continuar cegando a sociedade desinformada e passiva perante crimes cometidos por estas prestadoras de serviços.

No entendimento atual sobre a responsabilidade socioambiental, de acordo com Takeshy Tachizawa e Rui Otávio Bernardes de Andrade, na obra “Gestão Socioambiental – Estratégias na nova era da sustentabilidade” (Editora Campus, 2008), pesquisadores que se baseiam nos preceitos do Instituto Ethos e do Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (Ibase), existem sete premissas que devem se posicionar estrategicamente como forma de relacionamento com os stakeholders. São elas:

1. Estabelecimento e difusão de valores, atuando de maneira transparente nos negócios (governança corporativa);

2. Atendimento de requisitos fundamentais de respeito aos funcionários e ao público interno;

3. Respeito ao meio ambiente e a diminuição paulatina de impactos ambientais oferecidos pelas atividades operacionais da empresa;

4. Seleção de fornecedores por meio de critérios de contratação, tais como a exigência do cumprimento da legislação trabalhista;

5. Consumidores e clientes, promovendo-se uma gestão com foco no respeito e no tratamento dado aos que compram os produtos e serviços das empresas analisadas;

6. Comunidade, promovendo projetos externos aos limites organizacionais que beneficiem o desenvolvimento socioeconômico, como educação para melhores condições de vida das pessoas;

7. Governo e sociedade, estabelecendo um relacionamento ético com o Estado e liderando o setor econômico como um exemplo a ser seguido pela concorrência.

Nos balanços sociais apresentados pelas empresas de telefonia, é possível encontrar diversas expressões que, sem dúvida, devem contribuir para o ativo socioambiental dessas organizações, com consequências muito positivas para a sociedade. Evitar a responsabilização pela degradação ambiental, reciclando baterias e aparelhos e revertendo os dividendos em projetos socioambientais é uma estratégia muito bem-vinda e inteligente, pois se fecha o ciclo de vida do produto, com louváveis resultados para o meio ambiente e para a sociedade. É uma ação que integra meio ambiente, sociedade e economia.

A política comercial agressiva de algumas dessas empresas, porém, torna claros casos de desrespeito ao consumidor, que depende dos serviços de telecomunicação (e quem não depende?). Prova disso é o relevante número de reclamações no Procon, na ANATEL e ações na justiça contra algumas destas operadoras. Faturas incorretas, sempre em prejuízo do cliente, baixo nível de qualidade no atendimento por parte de suas terceirizadas, ineficiência no atendimento às solicitações e reclamações, fazem com que o consumidor se sujeite a grandes prejuízos, sejam eles morais, sejam eles financeiros. Aliadas a outros problemas que afligem o leito da sociedade brasileira, como a falta de estrutura da justiça e a lentidão no saneamento das lides, muito provavelmente as prestadoras de serviço de telefonia abarcam muito mais vantagens econômicas com o péssimo suporte dado ao cliente, do que prejuízos decorrentes de práticas indiscriminadas de desrespeito a este stakeholder.

Exemplos corriqueiros são a facilidade de se comprar um celular em nome de outra pessoa, causando prejuízos e até a criminalização do cliente idôneo, cobrança indevida de pacotes de serviços, mesmo sob a recorrente solicitação de seu cancelamento, inserção indevida do nome do cliente em entidades de proteção ao crédito, mesmo sob o pagamento dentro do prazo legal da dívida, dificuldade de resolução de problemas técnicos e tratamento ineficiente de problemas relacionados a serviços e produtos. Além disso, ainda se cobram tarifas absurdas, num mundo totalmente integrado pela Internet e com tecnologias que podem alternativamente substituir o uso do telefone. A tudo isso se somam as recentes investigações sobre funcionários corruptos que comercializam informações confidenciais dos clientes (quebra de sigilo) para diversos interesses de terceiros evidentemente criminosos.

Deita-se nesta vala, portanto, uma geração de passivos sociais de grandezas absurdas, não sendo neutralizados pelas ações positivas executadas por estas empresas em nome da sociedade. A quebra dos valores norteadores da responsabilidade social, como o desrespeito aos clientes, deixa mais do que clara a falta absoluta de comprometimento para com a sociedade.

Uma breve análise do setor pode explicar, pelo menos em parte, o porquê desta situação. No Brasil, a concessão deste tipo de serviço é limitada a poucas empresas, o que torna a concorrência fraca. E, logicamente, quem perde com os oligopólios é o próprio consumidor, que não dispõe de muitas opções senão aquelas parcas existentes no mercado. Mas a boa notícia é que, com a lei da portabilidade, a ocorrência destes problemas seja menor. E não havendo formação de cartel, a concorrência mais alinhada aos preceitos da responsabilidade socioambiental será prestigiada com o “efeito manada” dos consumidores insatisfeitos com suas atuais prestadoras de serviços.

É claro que as soluções para estas disparidades entre o que se vende ao cliente e o que se oferece de fato, dependem de um correto posicionamento socioambiental das empresas, o que é fundamental, porém não suficiente. A melhoria do setor deve ser delineada por ações integradas entre sociedade, empresas e governo, através de uma legislação que realmente defenda os direitos do consumidor com menos burocracia, o estabelecimento de sanções criminais às grandes corporações e seus dirigentes, ao lado de uma fiscalização eficiente.

Fundamentalmente, deve-se promover também a mudança de atitude do consumidor brasileiro, tornando-o menos passivo com relação às sofridas injustiças sociais, nas mais diversas formas em que elas se apresentam: alta carga tributária, juros incomensuráveis, mau emprego do dinheiro público ou práticas comerciais insustentáveis, que é o caso dos exemplos citados acima. E daí deriva-se mais outro centilhão de problemas na raiz das enfermidades sociais, tais como o baixo nível de instrução da população/consumidor, que não conhece seus direitos e deveres e, consequentemente, subordina-se à situação vexaminosa do país.

Resta saber até quando algumas empresas serão capazes de macular um setor econômico inteiro, utilizando-se da sustentabilidade como publicidade institucional apenas para amenizar a mancha sobre seus péssimos serviços, que são indispensáveis para a sociedade.
           
A ANATEL disponibiliza periodicamente um ranking de reclamações dos serviços de telefonia no Brasil. Esse ranking é subdivido em telefonia móvel, telefonia fixa local e telefonia fixa de longa distância, pode ser acessado no endereço eletrônico da Anatel (clique aqui para acessá-lo).

E que a carapuça sirva.